Descripción del puesto
Estamos en búsqueda de un Supervisor de Atención al Cliente (Turnos Rotativos) para nuestro Hub LATAM en Lima, Perú 📍🏢.
Únete a nuestro equipo y lidera un grupo de agentes de Atención al Cliente. Impulsarás resultados mediante coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando liderazgo de personas con disciplina operativa 🚀👥.
Responsabilidades principales ✨
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Liderar y motivar a un equipo de agentes estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio 👥⭐.
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Monitorear el desempeño individual y grupal; brindar retroalimentación frecuente, coaching side‑by‑side y reuniones 1:1 con planes de acción 📊🤝.
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Gestionar escalaciones complejas, asegurando la identificación de la causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Pagos y Producto cuando sea necesario ⚠️🔧.
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Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos 📈🎯.
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Garantizar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido 📚✔️.
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Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; colaborar con WFM en pronósticos, programación y ajustes intradía 🗓️⚙️.
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Identificar problemas recurrentes, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, tags) con resultados medibles 🔍💡.
Requisitos
Requisitos del perfil 🎓
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Inglés Avanzado/Fluido 🌐.
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Experiencia: 2+ años en contact centers (BPO o in‑house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en soporte por chat y correo electrónico es obligatoria 💬📧.
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Fuertes habilidades de liderazgo: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos 🤝🔥.
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Capacidades operativas sólidas: interpretación de dashboards, creación de planes de acción, facilitación de huddles y ejecución intradía 📊🛠️.
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Herramientas: CRM/helpdesk (p. ej., Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimiento básico de WFM (forecasting, scheduling, adherencia) 🖥️📋.
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Disciplina de documentación y orden de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de la base de conocimiento 📚✏️.
Beneficios
Condiciones del rol y beneficios 💼
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Trabajo 100% presencial en Lima 🏢.
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Cobertura rotativa que incluye noches, fines de semana y feriados peruanos; disponibilidad para eventos de alta demanda e incidentes 🌙📅.
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Ingreso a planilla desde el primer día 🧾.
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Asignación de alimentación: S/300 mensuales 🍽️.
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Cobertura EPS al 100% 🏥.
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Salario competitivo 💵.
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Entorno laboral dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador 🌱🤝.
Protección de Datos Personales 🔐
LLAMAPIXEL GAMING S.A.C. está comprometida con la protección de la privacidad y los datos personales de todas las personas que participan en nuestros procesos de reclutamiento, conforme a la Ley de Protección de Datos Personales del Perú. La información proporcionada por los candidatos se utiliza exclusivamente para fines de evaluación y selección, y es manejada bajo estrictas medidas de seguridad y confidencialidad.
Si desea revisar la Política de Privacidad para Postulantes, puede acceder aquí: 🔗 https://docs.google.com/document/d/15xmSxjJZ5paCxuStBUJJLWNGHYZFrXM7/edit?usp=drive_link&ouid=105452786369524995446&rtpof=true&sd=true